Gestão por processos e o ambiente psicologicamente seguro.

Incluir as pessoas no centro da estratégia é fundamental, mesmo em uma cultura de gestão por processos que busca melhorar continuamente o processo, é fundamental o olhar nas pessoas. Ao mesmo tempo que as organizações buscam compreender cada vez mais seus sistemas de valor de serviço(1), também buscam criar um ambiente psicologicamente seguro, o que é fundamental para evoluirmos enquanto organizações e sociedade.
Mas como a cultura de processos pode ajudar na construção de um ambiente psicologicamente seguro?

“O sistema, como um conjunto de processos, é movido, claramente, pelas pessoas, que, com o melhor entendimento de suas responsabilidades e competências, conseguem se realizar profissionalmente.”
Fonte: Cláudio Pires: Gestão Por Processos Na Prática (Gestão Na Prática Livro 1).

“Quando ainda faltam argumentos para convencer as pessoas em prestar mais atenção à gestão de seus processos, na prática, passamos a gastar a maior parte de nosso tempo numa sequência de reuniões improdutivas e no atendimento emergencial de incidentes repetitivos, ao invés de nos dedicarmos à melhoria incremental do produto ou serviço”.
Fonte: Cláudio Pires: Gestão Por Processos Na Prática (Gestão Na Prática Livro 1).

Quando a cultura não tem o olhar no processo, o mais fácil é sempre culpar as pessoas, não é mesmo? Daí, se algo der errado, vem a velha cultura da culpabilidade e não da responsabilidade, são coisas diferentes. Perceba e reproduza em sua mente como seriam os episódios com as duas frases a seguir:

1. “Quem é o culpado pelo problema?”
2. “Quem é o responsável pela etapa do processo?”

Frases diferentes que podem até estar buscando o mesmo objetivo, que é resolver algum problema, porém são gatilhos totalmente diferentes para a forma de condução.

Quer um desafio?

Pegue as duas frases e faça um exercício dos 5 porquês? Qual delas vai te levar mais rápido para resolver de verdade o problema?

E se for um processo cem por cento digital? Sem medo de errar, o olhar no processo, tem ainda mais importância. O processo ainda existirá, só que agora executado por algumas linhas de códigos de programação.

O olhar no processo busca um melhor entendimento das atividades, ou seja, definir atividades(entradas – o que será feito – saídas) e competências para sua execução e as devidas responsabilidades, criando um ambiente psicologicamente seguro. Quando executo um processo bem definido, entendo meu papel e minha responsabilidade no resultado(saídas/entregas do processo) que preciso entregar para o sistema de valor de serviço ao qual faço parte.

Concluindo esta reflexão e de forma alguma esgotando o tema, entendo que a gestão por processos pode trazer boas práticas para um melhor entendimento do que precisa ser realizado para entregar valor, bem como direciona o olhar para capacitar as pessoas na realização das suas atividades com mais clareza e cientes das suas responsabilidades, apoiando a construção de um ambiente psicologicamente seguro para que as pessoas possam colaborar com ideias, compartilhar informações e reportar erros, melhorando continuamente seus processos e se sintam realizadas profissionalmente.

Já mapeou o seu processo? O que está esperando?

Comece pelo SIPOC, nessa sequência, e tenha uma visão clara das atividades realizadas, as saídas dessas atividades, clientes que consomem estas saídas, o que é quais os insumos necessários para iniciar as atividades que entregam algo de valor para os cliente e por fim, quem fornece esses insumos.

Neste texto, tivemos contato com duas ferramentas muito práticas para gestão por processos, são elas o SIPOC, acrônimo em inglês que significa:

• Supplier – fornecedor(es) do(s) insumos
• Input – entradas ou insumos para realizar a atividade
• Process – atividades do processo
• Output – saídas que serão produzidas
• Costumer – quem vai consumir as saídas produzidas, mesmo que para dar sequência em outras etapas do processo

A outras são os “5 porquês?“, que ajuda a decompor uma percepção do problema para chegar a sua causa raiz.

Outros conceitos abordados:
(1) SVS – Sistema de Valor de Serviço da ITIL (SVS) atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor. Fonte: ITIL 4

Outras fontes:

A organização sem medo. Amy C. Edmondson HARVARD BUSINESS SCHOLL.